Multiskódex

Célkitűzés, minden mérőszám -és kritérium alapja, így a bónuszunk - sőt, munkahelyünk - is ettől függ(het).

Target lehet a KPI-ok, így az SLA-k egy összetevője, de lehet negyedéves-éves értékelésünk és személyes akciótervünk eleme is - előléptetéskor, fizetésemeléskor többek között ezt is figyelembe veheti a vezetőség.

Pl. 1: 2011 Q1 (első negyedév) végére megoldani a helytelenül kiállított siemenses számlák problémáját, majd időben behajtani a követelésünket.

Pl. 2: minimum napi 50 telefonhívás fogadása, ebből min. 40% első szintű problémamegoldással.

Key Performance Indicator, vagyis az adott SLA (Service Level Agreement) mérésére használt teljesítményi mutatószám.

Vegyünk egy egyszerű példát: az ügyfélmegkeresésekre 95%-os SLA-t tűzött ki a vezetőség, ez több KPI-ból állhat össze.

• telefonos megkeresések (3-as súlyozással): a bejövő hívások 80%-át 5 percen belül meg kell válaszolni (felvenni)
• ticketben érkező kérések/panaszok (4-es súlyozással): a beérkező ticketek 90%-át két munkanapon meg kell oldani, válaszolni és lezárni
• ügyfélmegelégedettség (5-ös súlyozással): a külső cég által találomra kiküldött kérdőívek és telefonos interjúk alapján felmérésen 80%-ban pozitív értékelést kell kapnia az ügyfélszolgálatnak.

Természetesen ezt még bonyolítjuk: a kitűzött cél (target) elérésekor 100%-ot számítunk az adott KPI-ra, de nemteljesítéskor megállapodás szerint arányosíthatjuk az eredményt, illetve kritikus elemeknél bukhatunk egy kategóriát - esetleg mindent. Cég- és feladatfüggő.

Miután megvannak az egyes KPI-okra az arányszámok, a fenti kategóriákban egy egyszerűsített számítás alapján pl. 77%-os telefonos, 100%-os ticketes és 78%-os ügyfélmegelégedettségi mutató mellett pont elérjük a 85%-os SLA-t a súlyozásnak köszönhetően, még úgy is, hogy két kategóriában elbuktuk a targetet. Természetesen ha a target egyben a minimum elvárás is a bónuszhoz, akkor bajban vagyunk: akkor már csak 33,3%-os SLA-ről beszélhetünk.

A budapesti multis irodaházakban szigorúan tilos a dohányzás, a beltérben még kijelölt dohányzóhelyiségek sincsenek. Ez elsőre ijesztőleg hathat a kicsit "bűnöző hajlamú" alkalmazottaknak, de aztán idővel rájövünk ennek előnyeire is.

Egy kiadós, csoportos dohányzás remek alkalom az ismerkedésre mind a menedzsmenttel, mind más cégek-részlegek munkavállalóival is. Közös program is: egyedül ritkán megyünk le, mindig hívunk magunkkal valakit. Esőben, mínuszokban, hóban, viharban.

Az irodaházakat mindig messziről kiszúrjuk a bejárat előtt dohányzó tömegekről, akik kicsit megnehezítik a többiek számára a ki- és bejutást - de hát amíg nem biztosítanak a bagósok számára emberi körülményeket, addig ez lesz... és persze az alsóbb emeleteken nem érdemes szellőztetni, hacsak nem akarják az ázott füstszagot érezni.

Sokan gusztustalan szokásnak tartják, de a kis séta és a "levegőzés" tényleg nagyban hozzájárul a produktivitás növeléséhez!

A budapesti multikat irodaházakban fogjuk megtalálni, az esetek meggyőző többségében több másik BSC-vel közösen bérelt acél- és üvegpalotákban.

Egy irodaház kiválasztásakor döntő kritérium a "jó közlekedés". Ezalatt persze nem feltétlenül a 7-es buszt vagy a 4-6-os villamost értjük (pedig az is jó lenne), hanem a metrót, azon belül is leginkább a 3-as (kék) vonalat. Valamiért ezek a multik  nagyon vonzódnak a kék metróhoz és annak vonzáskörzetéhez: 

• Gyöngyösi utca: Duna Plaza (Genpact)
• Árpád híd: Westpoint (Exxon, Nalco, GE), Duna Tower (IBM, InBev)
• Dózsa György út: Spirál (vigyázat, magyar név! - Celanese)
• Lehel tér: Westend Business Center (Diageo)
• Nyugati tér: Eiffel Irodaház (Sony, Cetelem, Givaudan)
• Kálvin tér: City Gate (IBM, Nokia)

Persze ez nem kizárólagos, pl. Cemex (Buda, Kapás utca), Vodafone VOCH (Aréna Corner, Stadionok), BP (Soroksári út), T-Systems, Tata, Nissan (Infópark) - de azért látjuk, hogy nagyrészben a Belvárostól kijjebb, de metróval gyorsan megközelíthető helyekről beszélünk (attól eltekintve, hogy a megállótól még hány percet kell gyalogolni).

Ellentétben a külföldön talán inkább preferált ipari parkokkal (industrial park), a budapesti multik tehát a város forgalmas részein helyezkednek el, kiépéített infrastruktúrához, meglévő szolgáltatásokhoz (bolt, posta, fodrászat, szórakozóhelyek, éttermek) közel - kevésbé igényelnek pluszberuházást.

Így hát semmi szükségünk autóra, korai és ritkán járó különjáratokra (Budaörs, BAT) - elég egy BKV-bérlet, és gyorsan beérünk. Nem vagyunk ráutalva a városszéli, szigorúan őrzött ipartelep saját kantinjára, szabadon kimehetünk ebédidőben és számtalan étterem, menza közül választhatunk.

Service Level Agreement, azaz a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodás - magyarosan eselá, angolosan eszelé.

Az SLA az anyaszervezet (a célpiac) felé vállalt tevékenységek pontos meghatározását, gyakoriságát, határidejét, minőségi követelményeit rögzíti - feladatkörre és feladatra lebontva, KPI-ok (Key Performance Indicator), azaz teljesítménymutatók alapján.

Mind a BSC, mind a célpiac rendszeresen figyelemmel kíséri és méri az SLA-k alakulását - ettől függhet a budapesti iroda léte, a multisok rugalmas juttatáscsomagja (bónusza), és persze a kinti szervezet eredménye is.