Key Performance Indicator, vagyis az adott SLA (Service Level Agreement) mérésére használt teljesítményi mutatószám.
Vegyünk egy egyszerű példát: az ügyfélmegkeresésekre 95%-os SLA-t tűzött ki a vezetőség, ez több KPI-ból állhat össze.
- telefonos megkeresések (3-as súlyozással): a bejövő hívások 80%-át 5 percen belül meg kell válaszolni (felvenni)
- ticketben érkező kérések/panaszok (4-es súlyozással): a beérkező ticketek 90%-át két munkanapon meg kell oldani, válaszolni és lezárni
- ügyfélmegelégedettség (5-ös súlyozással): a külső cég által találomra kiküldött kérdőívek és telefonos interjúk alapján felmérésen 80%-ban pozitív értékelést kell kapnia az ügyfélszolgálatnak.
Természetesen ezt még bonyolítjuk: a kitűzött cél (target) elérésekor 100%-ot számítunk az adott KPI-ra, de nemteljesítéskor megállapodás szerint arányosíthatjuk az eredményt, illetve kritikus elemeknél bukhatunk egy kategóriát - esetleg mindent. Cég- és feladatfüggő.
Miután megvannak az egyes KPI-okra az arányszámok, a fenti kategóriákban egy egyszerűsített számítás alapján pl. 77%-os telefonos, 100%-os ticketes és 78%-os ügyfélmegelégedettségi mutató mellett pont elérjük a 85%-os SLA-t a súlyozásnak köszönhetően, még úgy is, hogy két kategóriában elbuktuk a targetet. Természetesen ha a target egyben a minimum elvárás is a bónuszhoz, akkor bajban vagyunk: akkor már csak 33,3%-os SLA-ről beszélhetünk.
