Service Level Agreement, azaz a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodás - magyarosan eselá, angolosan eszelé.
Az SLA az anyaszervezet (a célpiac) felé vállalt tevékenységek pontos meghatározását, gyakoriságát, határidejét, minőségi követelményeit rögzíti - feladatkörre és feladatra lebontva, KPI-ok (Key Performance Indicator), azaz teljesítménymutatók alapján.
Mind a BSC, mind a célpiac rendszeresen figyelemmel kíséri és méri az SLA-k alakulását - ettől függhet a budapesti iroda léte, a multisok rugalmas juttatáscsomagja (bónusza), és persze a kinti szervezet eredménye is.
